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Tipo: Trabalho de Conclusão de Curso
Título: Garantia de serviço: Um estudo bibliométrico
Autor(es): Souza, Gabriela Aparecida de
Primeiro orientador: Oliveira, Alessandro Silva de
Primeiro membro da banca: Medeiros, Francisco de Assis da Silva
Segundo membro da banca: Tomé, Ivan Maia
Resumo: A Garantia de Serviço é um termo que tem ganhado destaque devido ao setor de serviços que vem ganhando, cada vez mais, importância na economia mundial. A Garantia de Serviço é descrita por muitos autores como um sinal de qualidade de serviço, uma estratégia eficaz para atrair e manter consumidores e obter vantagem competitiva, além de proporcionar um aumento de satisfação dos clientes e da motivação dos colaboradores. Nesse sentido, o objetivo desse trabalho é avaliar o estado da arte do termo Garantia de Serviço, no âmbito internacional, nas bases de dados das plataformas Scopus, Web of Science e Google Acadêmico. Este trabalho tem características de um estudo exploratório e descritivo, empregando o método de pesquisa bibliométrico. Foram selecionados e avaliados um total de 54 artigos, onde foram verificados os nomes dos autores, títulos dos artigos, ano das publicações, nome das revistas, palavras-chave, metodologias, tipo de pesquisas, objetivos dos artigos, número de citações, resultados mais significativos e objeto de pesquisa. Durante a análise dos dados foi possível perceber a importância da temática Garantia de Serviço no controle e qualidade de serviços oferecidos aos clientes. Outro ponto é lealdade dos clientes e a diminuição do risco percebido quando os consumidores entram em contato com uma garantia de serviço bem formulada e implementada. Por meio dos resultados da pesquisa também verificou-se que o ano com o maior número de publicações em relação ao tema foi 2014 e o com mais citações foi o ano de 1988.
Abstract: The Service Guarantee is a term that has won prominence since the service sector has gained more and more importance in the world economy. The Service Guarantee is described by many authors as a sign of the quality of service, an effective strategy to attract and retain consumers and gain a competitive advantage, in addition to providing an increase in customer satisfaction and employee motivation. In this sense, the objective of this article is to evaluate the state of the art of the term Service Guarantee, in the international scope, in the databases of the Scopus, Web of Science and Google Scholar platforms. This work is an exploratory and descriptive study, using the bibliometric research method. A total of 54 articles have been selected and evaluated, including the authors' names, article titles, year of publications, journal names, keywords, methodologies, type of research, article objectives, number of citations, most famous results and research area. During data analysis, it was possible to see the importance of the Service Guarantee theme in the control and quality of services offered to customers. Another point is customer loyalty, and the reduction in perceived risk when consumers come into contact with a well-formulated and implemented service guarantee. Through the survey results, it was also found that the year with the highest number of publications on the topic was 2014 and the year with the most citations was 1988.
Palavras-chave: Gestão de Serviços
Qualidade de Serviço
Estratégia Competitiva
Comportamento do Consumidor
Satisfação do Cliente
CNPq: Administração
Idioma: por
País: Brasil
Editor: Universidade Federal de Mato Grosso do Sul
Sigla da Instituição: UFMS
Faculdade, Instituto ou Escola: CPCS
Tipo de acesso: Acesso Aberto
Attribution-NonCommercial-NoDerivs 3.0 Brazil
metadata.dc.rights.uri: http://creativecommons.org/licenses/by-nc-nd/3.0/br/
URI: https://repositorio.ufms.br/handle/123456789/4981
Data do documento: 6-Out-2021
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