Intenção de compra do consumidor no setor hoteleiro de Campo Grande (MS)

Abstract

Esta pesquisa tem por objetivo geral avaliar a intenção de compra dos clientes de hotéis. Para tanto, foi conduzido um estudo quantitativo junto a 300 clientes de hotéis de Campo Grande (MS) nos meses de abril a outubro de 2012. Foi feita a adequação do modelo multiestágio original de Clemes, Gan e Ren (2011), para medir a intenção dos clientes a partir das dimensões primárias de qualidade, sendo mediada pela satisfação, qualidade de serviço e preço. Os resultados revelam que as dimensões primárias de qualidade de serviço, encontradas por meio de uma análise fatorial exploratória (AFE), são qualidade de interação, qualidade de ambiente físico e qualidade de segurança. Com a regressão múltipla, verificou-se a relação entre qualidade de serviço, preço, satisfação do consumidor e intenção de compra de hospedagem em hotel e constatou-se positiva essa relação. E, por último, a análise de variância foi feita para verificar os efeitos das variáveis sociodemográficas com as dimensões de qualidade de serviço no comportamento de compra de hospedagem. A maior diferença se encontra na percepção de qualidade de interação entre as classes A, B e C. Nas demais dimensões e características sociodemográficas, a diferença não foi significativa. O trabalho contribui academicamente com o debate sobre satisfação e intenção de compra. Do ponto de vista gerencial, o estudo pretende subsidiar as empresas na formulação de estratégias mais adequadas para buscar a satisfação do cliente e criar futuras intenções de compra positivas. Do lado das políticas públicas, o trabalho traz subsídios para a classificação de hotéis em categorias de agregação de serviços, com base nas expectativas dos clientes sobre as características por eles julgadas importantes.

This research aims at evaluating the customers of hotels' purchase intention. Therefore, a quantitative study was conducted among 300 customers of hotels in Campo Grande (MS), during the months of April until October, 2012. The multistage model of Clemes, Ren and Gan (2011) was adequate to measure the intention of customers from the primary dimensions of quality, being mediated by satisfaction, quality of service and price. The results reveal that the primary dimensions of quality of service, found through an exploratory factor analysis (EFA), are quality of interaction, quality of physical environment and quality of safety. With multiple regression was posible to verify the connection between quality of service, price, customer satisfaction and intention to purchase hotel accommodation and was certified that this analogy is positive. And, at last, the analysis of variance was performed to check the effects of social and demographic variables with the dimensions of quality of service in the purchasing behavior of hosting. The largest difference was found in the perception of quality of interaction between the classes A, B and C. In the other dimensions and sociodemographic characteristics, the difference was not significant. The study contributes academically in the debate about satisfaction and purchase intent. From the managerial point of view, this study intends to assist enterprises to formulate strategies most adequate to search the clients' satisfaction and create positive future purchase intentions. On the side of public policy, the work brings benefits for hotel classification in categories of aggregation services based on customers' expectations about the characteristics they deemed important.