Use este identificador para citar ou linkar para este item:
https://repositorio.ufms.br/handle/123456789/12128| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | PERCEPÇÕES E EXPECTATIVAS DA QUALIDADE EM ATENDIMENTO ODONTOLÓGICO: UM ESTUDO DE CASO COM BASE NO MODELO SERVQUAL |
| Autor(es): | JAINE LOPES MELO |
| Primeiro orientador: | SIMONE GEITENES COLOMBO |
| Resumo: | A avaliação da qualidade em serviços é primordial para a aplicação de melhorias e aumento da satisfação dos clientes. Este trabalho teve como objetivo avaliar a qualidade dos serviços odontológicos prestados em um consultório da cidade de Taquarussu-MS, utilizando o modelo ServQual, a fim de identificar divergências entre expectativa e percepção dos pacientes, propondo melhorias com base nos resultados obtidos. A pesquisa analisou as diferenças entre percepção e expectativa dos pacientes durante os atendimentos. A amostra compreendeu 100 usuários, e os dados foram analisados por meio de estatística descritiva utilizando o software Microsoft Excel. Os resultados demonstraram que o consultório superou as expectativas dos clientes em quatro das cinco dimensões analisadas. Por outro lado, alguns atributos apresentaram gaps negativos, indicando oportunidades de melhoria. Conclui-se que o modelo ServQual é uma ferramenta eficaz para diagnóstico da qualidade em serviços de saúde e pode subsidiar estratégias de aprimoramento do atendimento odontológico. |
| Abstract: | The assessment of service quality is essential for implementing improvements and increasing customer satisfaction. This study aimed to evaluate the quality of dental services provided in a dental practice in the city of Taquarussu-MS, using the ServQual model, in order to identify discrepancies between patients' expectations and perceptions, proposing improvements based on the results obtained. The research analyzed the differences between patients' perceptions and expectations during consultations. The sample comprised 100 users, and the data were analyzed through descriptive statistics using Microsoft Excel software. The results showed that the practice exceeded customer expectations in four of the five dimensions analyzed. On the other hand, some attributes presented negative gaps, indicating opportunities for improvement. It is concluded that the ServQual model is an effective tool for diagnosing quality in health services and can support strategies for improving dental care. |
| Palavras-chave: | qualidade em serviços satisfação dos clientes modelo ServQual. |
| País: | |
| Editor: | Fundação Universidade Federal de Mato Grosso do Sul |
| Sigla da Instituição: | UFMS |
| Tipo de acesso: | Acesso Restrito |
| URI: | https://repositorio.ufms.br/handle/123456789/12128 |
| Data do documento: | 2025 |
| Aparece nas coleções: | Engenharia de Produção - Bacharelado (CPNA) |
Arquivos associados a este item:
Não existem arquivos associados a este item.
Os itens no repositório estão protegidos por copyright, com todos os direitos reservados, salvo quando é indicado o contrário.