MARKETPLACES: Uma análise do sistema de avaliação de empresas que atuam no Brasil

Abstract

Nos últimos anos, o e-commerce cresceu no Brasil e neste processo, observa-se a ampliação do número de empresas que atuam como marketplaces no país. Visando ampliar a confiança do consumidor, essas plataformas contam com processos de avaliação pelos consumidores e daí surge a pergunta que norteou o desenvolvimento deste estudo: Como se dá o processo de avaliação em marketplaces que operam no Brasil? Partindo dessa questão, delimitou-se como objetivo analisar os sistemas de avaliação (reputação e feedback) de quatro marketplaces que atuam no país. Para isso, estabeleceu-se como objetivos específicos: a) compreender como é o processo de avaliação disponível nestas plataformas; e b) identificar características deste processo a partir da análise de avaliações dos consumidores. Para o alcance dos objetivos, realizou-se uma pesquisa de natureza qualitativa e descritiva, com dados coletados a partir de pesquisa documental. Foram pesquisados os sistemas de avaliação e as interações dos consumidores de quatro marketplaces que atuam no Brasil: Shopee, Shein, Dafiti e Zattini. Os resultados do estudo fornecem implicações práticas para as empresas que atuam neste mercado, sendo as principais: importância do quadro de atributos para tornar o processo de avaliação mais objetivo; estabelecer um sistema de recompensa junto com outros elementos de gamificação pode contribuir para atração e fidelização dos consumidores na plataforma e estimular sua participação no processo de avaliação, entre outras. Os resultados reforçam a importância dos sistemas de reputação para os consumidores e indicam possibilidades de novas pesquisas que ampliem a compreensão sobre a influência dos sistemas de avaliação no processo de decisão do consumidor.