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https://repositorio.ufms.br/handle/123456789/13141| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | QUALIDADE NO ATENDIMENTO: As percepções dos pacientes de um Laboratório de Saúde em Naviraí (MS) |
| Autor(es): | ISABELA CRUZ DE OLIVEIRA |
| Primeiro orientador: | AGNALDO ANTONIO DOS SANTOS |
| Resumo: | Este estudo teve como objetivo examinar a gestão da qualidade no atendimento como um diferencial competitivo em um laboratório de saúde do município de Naviraí (MS), concentrando-se na percepção dos pacientes em relação aos serviços oferecidos. A pesquisa, de caráter quantitativo e descritivo, foi conduzida com 111 usuários do laboratório por meio de questionário estruturado com questões dicotômicas (Sim/Não) e, questões em escala de 0 a 10. O questionário também incluiu uma pergunta aberta (qualitativa) para capturar a percepção da experiência. Os resultados mostraram muita satisfação, especialmente em relação à amabilidade dos profissionais, à eficácia dos procedimentos e à organização do ambiente. Esses elementos foram considerados fundamentais para criar uma experiência positiva e para gerar a lealdade dos pacientes. A gestão da qualidade no atendimento é um fator estratégico importante, que pode aumentar a competitividade dos laboratórios e ajudar na melhoria contínua. |
| Abstract: | This study aimed to examine quality management in customer service as a competitive differentiator in a health laboratory in the municipality of Naviraí (MS), focusing on patients’ perceptions of the services offered. The research, quantitative and descriptive in nature, was conducted with 111 laboratory users through a structured questionnaire with dichotomous questions (Yes/No) and questions on a 0–10 scale. The questionnaire also included an open-ended (qualitative) question to capture the perception of the experience. The results showed great satisfaction, especially regarding the friendliness of the professionals, the effectiveness of the procedures, and the organization of the environment. These elements were considered essential for creating a positive experience and generating patient loyalty. Quality management in customer service is an important strategic factor that can increase the competitiveness of laboratories and support continuous improvement.O |
| Palavras-chave: | Gestão da qualidade Qualidade no atendimento Satisfação do paciente Diferencial competitivo Laboratórios de saúde. |
| País: | |
| Editor: | Fundação Universidade Federal de Mato Grosso do Sul |
| Sigla da Instituição: | UFMS |
| Tipo de acesso: | Acesso Restrito |
| URI: | https://repositorio.ufms.br/handle/123456789/13141 |
| Data do documento: | 2025 |
| Aparece nas coleções: | Administração - Bacharelado (CPNV) |
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