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https://repositorio.ufms.br/handle/123456789/13127| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | A PERCEPÇÃO DOS CLIENTES SOBRE OS SERVIÇOS LOGÍSTICOS DA FIAÇÃO DE UMA COOPERATIVA AGROINDUSTRIAL NO MATO GROSSO DO SUL: O estudo de caso da Copasul |
| Autor(es): | VITOR GABRIEL SILVA DA COSTA |
| Primeiro orientador: | FABIO DA SILVA RODRIGUES |
| Resumo: | O setor de logística exerce papel estratégico em cooperativas agroindustriais, sendo fundamental compreender a percepção dos clientes quanto à qualidade dos serviços prestados. Este estudo aplicou o modelo SERVQUAL por meio de questionário digital respondido por 57 clientes com o objetivo analisar a percepção dos clientes sobre os serviços logísticos da fiação Copasul. Os resultados indicam elevados níveis de satisfação em todas as dimensões confiabilidade, responsividade, segurança, empatia e tangibilidade, demonstrando que esses pilares são utilizados de forma prática no cotidiano da empresa, orientando ações voltadas à eficiência operacional, à agilidade nas entregas, à segurança dos processos e ao relacionamento com os clientes. Observou-se, contudo, que a dimensão tangibilidade apresentou maior dispersão, evidenciando oportunidades de aprimoramento nos aspectos físicos da operação. De maneira geral, a logística da Copasul é percebida como eficiente, confiável e estratégica para a fidelização dos clientes, ressaltando a relevância do uso sistemático do modelo SERVQUAL tanto como ferramenta de avaliação quanto como guia para o aperfeiçoamento contínuo da gestão logística em cooperativas agroindustriais |
| Abstract: | The logistics sector plays a strategic role in agro-industrial cooperatives, making it essential to understand customers’ perceptions regarding the quality of provided services. This study applied the SERVQUAL model through a digital questionnaire answered by 57 clients, aiming to analyze their perception of the logistics services of Copasul’s spinning unit. The results indicate high satisfaction levels across all SERVQUAL dimensions—reliability, responsiveness, assurance, empathy, and tangibility—showing that these pillars are effectively incorporated into the company’s daily operations, guiding actions toward operational efficiency, delivery agility, process safety, and strengthened customer relations. However, the tangibility dimension showed greater dispersion, revealing opportunities for improvement in physical aspects of the operation. Overall, Copasul’s logistics are perceived as efficient, reliable, and strategic for customer loyalty, highlighting the relevance of using the SERVQUAL model both as an evaluation tool and as a guide for continuous improvement in logistics management within agro-industrial cooperatives. |
| Palavras-chave: | Logística. Serviços. Qualidade. SERVQUAL. Cooperativa Agroindustrial |
| País: | |
| Editor: | Fundação Universidade Federal de Mato Grosso do Sul |
| Sigla da Instituição: | UFMS |
| Tipo de acesso: | Acesso Restrito |
| URI: | https://repositorio.ufms.br/handle/123456789/13127 |
| Data do documento: | 2025 |
| Aparece nas coleções: | Administração - Bacharelado (CPNV) |
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