Fatores determinantes da qualidade percebida na comercialização de carne bovina fresca em supermercados de Campo Grande/MS

Abstract

Este estudo teve como objetivo identificar e avaliar os fatores determinantes da qualidade percebida pelos consumidores na comercialização de carne bovina fresca em supermercados de Campo Grande-MS. Para tanto os procedimentos metodológicos foram divididos em duas etapas. A primeira foi realizada por meio de observações diretas nos pontos de venda de carne bovina fresca, sendo selecionado para observação o comportamento de compra dos consumidores em 02 supermercados de porte pequeno, 02 supermercados de porte médio, 02 supermercados de porte grande, 02 açougues e 02 boutique de carnes. Na segunda etapa, foram entrevistados 385 consumidores, adotando um erro máximo de 5% e nível de confiabilidade de 95%. Os consumidores foram abordados de forma direta, através de questionário com respostas fechadas, utilizando-se a escala Likert . Nesta etapa, levantou-se informações sobre o perfil socioeconomico dos consumidores, bem como a importancia que eles dão a qualidade de atendimento recebida por eles e ainda, os fatores determinantes desta qualidade. Os resultados obtidos mostraram que, a amostra dos consumidores é composta, em sua maioria por pessoas de idade entre 40 e 59 anos ou mais, com renda familiar entre R$400,00 e R$1.000,00. Esses consumidores possuem em sua maioria nível de instrução média e fundamental. Apurou-se ainda que 73,5% destes consumidores realizam suas compras semanalmente gastando em média R$ 42,94. Quanto à qualidade percebida os consumidores demonstraram considerar na maioria das variáveis verificadas como sendo "bom" e "muito boa". Entretanto no caso das variáveis 17, 18 e 26, os resultados foram diferenciados, mostrando descontentamento por parte dos entrevistados. Quanto à identificação dos fatores da qualidade percebida, os resultados obtidos demonstraram que os consumidores revelaram estarem fortemente atentos as questões tidas como não tangíveis, conforme reveladas no fator Imagem do atendimento A análise do fator Imagem do Atendimento revela que a experiencia de compra do consumidor esta alicerçada não mais somente naquilo que lhe enche os olhos, mas sim na somatória de fatos compreendidos nas dimensões Empatia, Segurança, Confiança e Prestabilidade, demonstrando que a ferramenta Serqual proposta por Parasuraman, Berry e Zeithaml (1988) é altamente propícia a revelar as expectativas do consumidor. Os demais fatores levantados herdaram da dimensão tangível suas explicações, identificando que os elementos tangíveis também agregam-se na construção do conceito de qualidade percebida pelos consumidor. Por fim, através dos dados evidencia-se que no construto da qualidade percebida, tudo aquilo que ficar na mente do consumidor é preciso que seja proveniente de experiencia de compra prazerosa e, caso isso não aconteça, ficará comprometida à imagem do varejo, no caso os supermercados estudados.