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https://repositorio.ufms.br/handle/123456789/7061| Tipo: | Trabalho de Conclusão de Curso |
| Título: | FATORES DE SATISFAÇÃO DE CLIENTES DE RESTAURANTES: UMA REVISÃO SISTEMÁTICA DA LITERATURA |
| Autor(es): | MATHEUS HENRIQUE DE FREITAS TEIXEIRA |
| Primeiro orientador: | WILSON RAVELLI ELIZEU MACIEL |
| Resumo: | O presente trabalho teve como objetivo realizar um estudo da literatura inspirado em uma revisão sistemática, abordando os fatores de satisfação dos clientes de restaurantes. Na discussão, foi elaborado um quadro teórico estruturado, incorporando conceitos que fundamentam o desenvolvimento do tema, destacando pontos em comum nos estudos pesquisados. A base para essa revisão foram artigos científicos publicados entre 2018 e 2022, selecionados após uma avaliação criteriosa dos títulos e resumos. Foram estabelecidos critérios de inclusão e exclusão, de análise do comportamento do consumidor em serviços de restaurantes, a satisfação do cliente, a investigação das estratégias adotadas pelos estabelecimentos, e a publicação em língua portuguesa. No total, 08 artigos foram escolhidos para compor a revisão sistemática. Como resultado, foram encontradas evidências que apontam para uma relação direta entre a fidelização e a satisfação dos clientes e a qualidade dos serviços e produtos oferecidos, além do atendimento e da busca por "serviços básicos". Destaca-se também a experiência adquirida, que se revelou como um dos fatores mais significativos, estando intrinsecamente ligada às emoções vivenciadas durante o consumo de um produto ou serviço em um restaurante. O marketing, por sua vez, mostrou-se alinhado aos estudos, principalmente como uma resposta à necessidade de proporcionar experiências satisfatórias aos consumidores. |
| Abstract: | The present study aimed to conduct a literature review inspired by a systematic review, addressing customer satisfaction factors in restaurants. In the discussion, a structured theoretical framework was developed, incorporating concepts that underpin the development of the theme, highlighting commonalities in the researched studies. The basis for this review consisted of scientific articles published between 2018 and 2022, selected after a careful evaluation of titles and abstracts. Inclusion and exclusion criteria were established for the analysis of consumer behavior in restaurant services, customer satisfaction, the investigation of strategies adopted by establishments, and publication in the Portuguese language. In total, 8 articles were chosen to compose the systematic review. As a result, evidence was found indicating a direct relationship between customer loyalty and satisfaction and the quality of services and products offered, as well as customer service and the pursuit of "basic services." The acquired experience also stands out, proving to be one of the most significant factors, intrinsically linked to the emotions experienced during the consumption of a product or service in a restaurant. Marketing, in turn, demonstrated alignment with the studies, primarily as a response to the need to provide satisfactory experiences to consumers. |
| Palavras-chave: | Fatores Satisfação Cliente Restaurante |
| País: | |
| Editor: | Fundação Universidade Federal de Mato Grosso do Sul |
| Sigla da Instituição: | UFMS |
| Tipo de acesso: | Acesso Aberto |
| URI: | https://repositorio.ufms.br/handle/123456789/7061 |
| Data do documento: | 2023 |
| Aparece nas coleções: | Administração - Bacharelado (CPAN) |
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