SERVIÇOS BANCÁRIOS: Análise das reclamações registradas no Banco Central do Brasil

Abstract

Este estudo teve como questão norteadora: Quais são as principais reclamações enviadas ao BACEN? Delimitou-se como objetivo da pesquisa identificar os principais motivos de reclamação encaminhados ao BACEN e as instituições que receberam essas reclamações. Tratase de um estudo de cunho quantitativo e descritivo, realizado a partir de coleta de dados documentais. Como resultados verificou-se que: a) o maior número de reclamações se relaciona à segurança; b) no total do conjunto de dados analisados, as reclamações estão focadas nos serviços. Considerando a segurança como um requisito fundamental e que acarreta prejuízos financeiros para clientes e instituições, o trabalho propõe um ranking de segurança. Além disso, baseado nos resultados, recomenda-se que as instituições financeiras promovam educação digital para seus clientes bem como melhorem seus sistemas, políticas e práticas.