QUEM SÃO OS FREQUENTADORES DAS FILAS NOS BANCOS? Um estudo em uma agência bancária no município de Naviraí (MS)

Abstract

Apesar dos avanços na utilização de tecnologias de informação e comunicação, as filas nas agências bancárias não diminuem e o tempo de espera pelos serviços na maioria das agências continua longo. Neste cenário, identificar quem são esses indivíduos que permanecem nas filas mesmo após grandes avanços na digitalização dos serviços, pode ser essencial para a melhor compreensão deste fenômeno. Este estudo objetiva caracterizar frequentadores de filas de atendimento em agências bancárias. Para tanto, operacionalizou-se uma pesquisa descritiva com abordagem quantitativa, aplicando-se um questionário a uma amostra de trinta indivíduos frequentadores de filas de atendimento em uma agência bancária no município de Naviraí, Estado de Mato Grosso do Sul. Os resultados sugerem que os frequentadores de filas de atendimento em agências bancárias, apesar de já bancarizados, trata-se de indivíduos com dificuldades na utilização de tecnologias de informação e comunicação como caixa eletrônicos, aplicativos bancários e internet banking, além de apresentar desconhecimento sobre a utilização dessas tecnologias como alternativas para a efetuação de transações financeiras comuns. As dificuldades e desconhecimento podem estar relacionadas com a escolaridade e renda, dois fatores importantes tanto na educação digital quanto ao acesso à internet e equipamentos eletrônicos.