MARKETING DE RELACIONAMENTO E FIDELIZAÇÃO DE CLIENTES: uma revisão sistemática da literatura

Abstract

Este trabalho teve como objetivo geral investigar como o marketing de relacionamento tem sido utilizado para a fidelização dos clientes. Para atingir ao objetivo proposto, a revisão da literatura apresenta breve discussão sobre o marketing de relacionamento e a fidelização dos clientes. No que se refere à metodologia, o estudo caracteriza-se como uma revisão sistemática integrativa da literatura nas principais bases de dados disponíveis, como Spell e Scielo, o Portal de Periódicos CAPES e o Google Acadêmico, utilizando os descritores “Marketing de relacionamento” e “Fidelização de clientes”. A partir do tema proposto, foi realizada a seleção, categorização, análise e interpretação dos trabalhos. Após identificação dos 18 trabalhos considerados relevantes para o objetivo do estudo, analisou-se na íntegra de cada um deles. Os trabalhos foram divididos em dois grupos: trabalhos bibliográficos; e trabalhos empíricos. Após análise de todos os trabalhos foi possível concluir que o marketing de relacionamento tem sido explorado em diversos setores, mostrando sua relevância enquanto método de fidelização e que o Customer Relationship Management (CRM) tem se mostrado como uma importante ferramenta utilizada na aplicação da estratégia de fidelização de clientes devido ao seu baixo custo.