Atributos de imagem da loja e satisfação de clientes com os supermercados de Campo Grande - MS

Abstract

A satisfação dos clientes é de suma importância para as empresas, pois ela influencia sua retenção e fidelidade, gerando a recompra e conseqüentemente, afetando a rentabilidade. A maioria dos estudos sobre atributos de imagem da loja destaca seu efeito positivo sobre esse construto. Nesse contexto, o supermercado é o lugar onde mais se compra alimentos e exerce influência em todas as cadeias produtivas de agroalimentares, destacando sua importância. Sendo assim, o objetivo geral deste trabalho é verificar a relação entre os atributos de imagem e a satisfação dos consumidores de supermercados de Campo Grande-MS. Especificamente, pretende-se: a) identificar as variáveis constituintes dos atributos de imagem dos supermercados e agrupá-las em fatores; e b)verificar o impacto dos atributos de imagem na satisfação dos consumidores. Para tanto foi realizada uma revisão teórica em livros, artigos e páginas da web sobre o varejo, satisfação dos clientes e imagem na loja. Após essa etapa, foi realizada uma pesquisa quantitativa junto a 400 clientes responsáveis pela compra de supermercado de sua família, sendo cumpridas cotas de região e de classe econômica. Para a análise dos dados, foram utilizadas a Análise Exploratória Fatorial e a Modelagem de Equações Estruturais. Os resultados mostram que os atributos são divididos em cinco fatores. Os construtos “ambiente” e “promoção” foram considerados não significativos para a determinação da satisfação; enquanto os “funcionários”, “produto” e “preço” têm efeito positivo na satisfação, sendo que o último tem impacto maior.

Customer satisfaction is extremely important for companies because it influences the retention and loyalty of clients, leading to the repurchase and consequently affecting profitability. Most studies on attributes of image store highlights its positive effect on profitability. In this context, the supermarket is where the most people buy food and it influences all the agrifood supply chain, highlighting its importance.Therefore, the aim of this study is to assess the relationship between image attributes and consumer satisfaction in supermarkets in Campo Grande-MS. Specifically, we intend to: a) identify the variables which constitute the image attributes of supermarkets and group them into factors and b) investigate the image attributes impact in consumer satisfaction. It begins with a theoretical review of books, articles and web pages on retail, customer satisfaction and image in the store. After this stage, we performed a quantitative survey with 400 customers who are the person responsible in the family for buying at the supermarket, being enforced quotas considering the region and economic class. To analyze the data, we used the Exploratory Factor Analysis and Structural Equation Modeling. The results show the attributes are divided into five factors. The constructs of "atmosphere" and "promotion" were not considered signifiers for the determination of satisfaction, while the "personnel", "product" and "pricing" have a positive effect on satisfaction, specifically the latter has a greater impact.